Allinea le vendite al processo di acquisto
“Mettere il cliente al centro” oppure “il cliente ha sempre ragione” sono frasi ovvie, ma metterle in pratica non è semplice.
Innanzi tutto perché non sono del tutto vere. Il cliente ha oggi il coltello dalla parte del manico. L’asimmetria informativa una volta a favore del venditore (ovvero la conoscenza esclusiva dell’offerta) è stata demolita da Internet e concorrenza. E il B2C a suon di promozioni mirabolanti ha preparato il terreno a richieste sempre meno realistiche anche nel B2B : prezzi da supermercato, pagamenti dilazionati, consegne impossibili con rischi e personalizzazioni a carico del fornitore.
“Mettere il cliente al centro” non significa quindi accettare ogni condizione capestro, che condannerebbe i fornitori alla omologazione di una commodity qualunque. Significa al contrario investire nel cliente per comprendere a fondo le sue necessità (forse meglio di lui stesso) al fine di rendere l’offerta una proposta irrinunciabile, non per il prezzo bensì per il valore di business generato.