Se pensi di potere, oppure pensi di non potere, hai comunque ragione – Henry Ford
In psicologia, una profezia che si auto-avvera si ha quando un individuo, convinto o timoroso del verificarsi di eventi futuri, altera il suo comportamento in un modo tale da finire per causare tali eventi. Si tratta cioè di qualcosa di falso, che però si potrebbe avverare proprio perché si pensa sia vero.
Esiste un bell’esempio di questo fenomeno citato su Wikipedia, e che riporto:
«Un mercoledì mattina del 1932, Cartwright Millingville va a lavorare. Il suo posto è alla Last National Bank e il suo ufficio è quello di presidente. Egli osserva che gli sportelli delle casse sono particolarmente affollati per essere di mercoledì; tutte quelle persone che fanno dei depositi sono inconsuete in un giorno della settimana che è lontano da quello in cui si riceve lo stipendio. Millingville spera in cuor suo che tutta quella gente non sia stata licenziata e incomincia il suo compito quotidiano di presidente. La Last National Bank è un istituto solido e garantito. Tutti lo sanno, dal presidente della banca agli azionisti, a noi. Ma quelle persone che fanno la coda davanti agli sportelli delle casse non lo sanno; anzi, credono che la banca stia fallendo, e che se essi non ritirano al più presto i loro depositi, non rimarrà loro più nulla; e così fanno la fila, aspettando di ritirare i loro risparmi. Fintanto che l’hanno solo creduto e che non hanno agito in conseguenza, hanno avuto torto, ma dal momento che vi hanno creduto e hanno agito in conseguenza, hanno conosciuto una verità ignota a Cartwright Millingville, agli azionisti, a noi. Essi conoscono quella realtà perché l’hanno provocata. La loro aspettativa, la loro profezia si è avverata; la banca è fallita».
A questo punto la domanda è: può accadere anche nelle vendite? E più nel dettaglio: è possibile che il commerciale negozi al ribasso, con se stesso prima che col cliente, mettendosi quindi nel caso peggiore, non spinto dal cliente o da una situazione oggettiva, ma dalla sua stessa preoccupazione? La risposta penso sia affermativa.
Approfondiamo un attimo. Durante il processo di vendita, soprattutto nelle fasi iniziali è abbastanza normale offrire un beneficio. Alcune volte si tratta di una presentazione dettagliata del prodotto su di un caso specifico del cliente, altre volte si potrebbe trattare di un periodo di prova. L’approccio è corretto. Si tratta tutto sommato di avvicinare gradualmente il cliente alla nostra soluzione, facendogli toccare con mano i potenziali benefici che potrebbe ottenere. Ciò che non funziona è farlo come se fosse un passaggio automatico. In alcuni casi il cliente non ha alcun bisogno di questo approfondimento, magari perché già conosce in modo approfondito la tecnologia avendola utilizzata in esperienze precedenti o magari perché ha avuto accesso ad esperienze di altre aziende simili. In quel caso l’offerta di una valutazione più approfondita semplicemente ritarda e rende più costoso il processo di vendita.
Lo stesso accade anche durante la fase finale di negoziazione. Se la vendita è stata ben condotta, il valore economico associato alla soluzione è talmente evidente che non sarà sicuramente uno sconto sostanzioso a decidere le sorti della vendita.
Eppure sia nel primo, che nel secondo caso, alcuni commerciali si mettono nei panni del cliente ipotetico e negoziano mentalmente con loro stessi. Eccedono nelle concessioni e nelle proposte di sconto anche quando non sarebbero strettamente necessarie. Come nella profezia che si auto-avvera arrivano al paradosso di mettersi loro stessi in difficoltà, cannibalizzando le condizioni di fornitura e le loro stesse provvigioni.
La ragione di questo comportamento consiste in una mancanza di confidenza e in una mancanza di tecnica.
La mancanza di confidenza può essere combattuta con l’approfondimento del valore associato alle soluzioni. Conoscere il reale di questo valore (possibilmente tradotto in termini economici) e condividerlo col cliente aiuta a spostare l’attenzione verso i benefici piuttosto che i costi. Non basta però fermarsi valore teorico. Esso va adattato al contesto reale tenendo conto delle specifiche necessità, persone, modalità operative, rischi.
La tecnica è ancora più semplice. Smettiamo di rispondere alla richiesta di un prezzo con le nostre (personali) obiezioni e lavoriamo su quelle reali, sulle parole pronunciate del cliente. Come facciamo? Interpretiamo in modo adeguato il ruolo del venditore. Il nostro compito è dare un valore e un prezzo alla nostra soluzione. Diamolo e stiamo zitti. Sta al nostro interlocutore ora prendere posizione e parlare. Questo è il momento in cui dobbiamo saper ascoltare con molta attenzione. A questo proposito esistono delle tecniche che possono aiutare e che vanno sotto il nome di ascolto attivo. Ciò che è importante è aver presente che la nostra azione successiva deve essere SEMPRE dettata dall’ascolto del cliente e MAI dalle nostre convinzioni preventive, a maggior ragione se abbiamo la tendenza ad averne di negative. Altrimenti rischiamo di rientrare nella casistica della profezia che si auto avvera.
Per chi vuole approfondire il tema dell’ascolto allego un paio di link tratti da SalesHQ (in inglese) e Massimo Consulting (in italiano).